대화를 잘 하기 위해서는 질문을 얼마나 잘하느냐가 중요하다. 특히 상담이나 코칭, 혹은 고객이나 직장동료와의 대화에서 상대방의 생각과 욕구를 끄집어내는 것이 질문의 힘이다. 질문은 상대방의 기억마저 왜곡시킬 정도로 그 영향력이 강하다.
대부분의 사람들은 질문을 받으면 자신을 합리화시키려는 방어기제가 잠재의식 속에 있기 때문에 누군가 자기를 공격하는 질문이 오면 사실을 왜곡시켜 대답하게 마련이다. 특히 사회에서 훌륭한 리더일수록 말을 많이 하지 않으면서도 질문을 현명하게 잘 던지는 것을 볼 수 있다.
“질문이 정답보다 중요하다. 곧 죽을 상황에 처했고 목숨을 구할 방법을 단 한 시간 안에 찾아야만 한다면, 한 시간 중 55분은 올바른 질문을 찾는 데 사용하겠다. 올바른 질문을 찾고 나면 정답을 찾는 데는 5분도 걸리지 않을 것이다.” - 아인슈타인
다음의 예를 보자! 부하직원이 업무를 처리하였는데 그 결과가 좋지 못해 회사에서 대책회의를 하게 되었다. 업무를 담당했던 직원은 고개를 들지 못하고 출입문 쪽에 위치한 자리에 마치 죄인처럼 앉아 있다. 이런 상황에서 두 가지의 상황을 비교해 보자.
A 상황
부장: 결과가 왜 이래?
직원:.... 죄송합니다.
부장: 무슨 일을 이따위로 처리해?
직원:......
B 상황
부장: 이번 일은 혼자만의 일이 아니라 우리 직원 중에 누구라도 생길 수 있는 일입니다. 직접 담당했던 000씨는 어떻게 하면 이런 문제를 줄일 수 있을지 생각해 보셨나요?
직원: 네 이번 일은 유통과정에서 구조적인 문제가 있는 듯합니다. 제가 그 문제점을 미처 파악하지 못해서 결과가 좋지 않게 나와서 죄송합니다. 그 문제점을 분석해서 해결하면 다음에는 문제를 줄일 수 있을 것입니다.
부장: 그렇다면 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 회의 시간에 관련 직원들과 함께 생각해봐야겠네요. 어차피 모두가 다 담당할 일이니까요.
두 상황을 비교해 보면 어떤가? 꼭 같은 상황인데 A 상황은 담당 직원이 죄인이 되어서 부장의 질문에 해결점을 찾기보다는 변명하기 바쁘고 나중에는 질책을 받고 무시당한 기분에 몹시 스트레스를 받고 직장을 그만두고 싶다는 생각마저 들 것이다.
반면에 B 상황에서는 직원 입장에서 미안한 마음과 책임감을 느끼면서도 문제점을 파악하고 문제해결점을 찾으려는 방향으로 생각하게 될 것이다. 그러면 생각과 노력의 방향이 목적과 미래의 발전 방향으로 가게 되는 것이다.
그리고 부장이 그 책임을 담당 직원 탓이 아니라 전체적인 구조나 문제점으로 인식시켜서 직원의 인격을 보호해주고 용기를 주었다. 생산적인 질문은 Why를 How로 바꾸는 것부터 시작하면 좋다.
대화의 목적은 성과 향상과 문제해결을 바탕으로 한 생산적인 결과를 추구하는 것이다. 당장 감정에 휩쓸려 단순히 화풀이하는 대화는 진정한 문제해결을 가져올 수 없다. 어떻게 말하고 질문하느냐에 따라 상대방을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있으며, 인간관계를 성장시킬 수도 파괴시킬 수도 있다.
리더의 질문의 조직을 성장시키는데 핵심적인 key가 될 수 있다. 조직이 나아갈 방향과 목적을 세웠다면 그 방향으로 나아갈 수 있는 생산적인 질문을 던져야 한다. 대표적으로 앞서 사례를 든 것처럼 과거지향적인 질문보다는 문제를 해결하고 목표를 이루기 위한 미래지향적인 질문을 건네는 것이 필요하다.
또한 부정형보다는 긍정형 질문을, 닫힌 질문보다는 열린 질문을 던지는 것이 구성원들의 의견을 많이 들을 수 있고 생산적인 결과를 불러온다. 원하는 성과를 올리기 위해서 어떤 질문을 해야 할 것인지를 더 깊이 고민하고 신중하게 사유하는 것은 리더에게 꼭 필요한 과제다.
칼럼니스트 프로필
송은영 칼럼니스트는 숭실대학교 경영대학원 이미지경영학과 겸임교수다. 한국 최초의 얼굴박사이자 대선후보, 국회의원 등 고위 정치인의 이미지 컨설팅과 여러 기업 CEO 등 리더 전문 이미지 컨설턴트이며, 기업 강사와 방송인으로도 활동하고 있다.
송 교수는 누구나 태어날 때부터 자기만의 매력과 브랜드를 가지고 있는데 세상을 설득할만한 매력을 찾아 어필하는 방법을 아는 것은 성공의 날개를 다는 것과 같다고 강조한다. 강의를 천직으로 삼고 있는 송 교수는 “송은영의 존경받는 롤모델 리더십”이라는 칼럼을 한국강사신문에 연재 중이다.
KBS <아침마당>, SBS <좋은아침> 등 여러 방송사에서 TV특강을 진행했다. 현재 클래스101에서 <직장인의 생존전략, 몸값 올리는 매력적인 셀프 브랜딩> 과정을 열어 진행 중이며, 저서로는 베스트셀러인<당신의 매력을 브랜딩하라>와 <인상이 바뀌면 인생이 바뀐다>, <모든 것은 얼굴로 통한다> 등이 있다.