80년대 유행시대에는 인기 좋은 상품이 출시되면 팔리기 바빴다. 그러나 90년대 감성시대와 2000년대가 되면서 개인의 개성이 중요한 개성시대가 되면서 기업에서 개발되는 상품도 맞춤형 비스포크 제품이 인기를 끌고 있고 서비스도 고객 개인에 맞는 섬세한 서비스가 필요하다. 필자가 단골로 가는 식당이 있는데 그곳은 맛도 좋지만 특별한 서비스가 있다. 모든 고객이 마치 10년 이상 다니는 오랜 단골처럼 대하는 따뜻한 친절 서비스는 최고다. 음식점인 경우 맛 못지않게 친절하고 기분 좋은 서비스는 오래 남는 법이다. 고객이 드나드는 곳은 모두 마찬가지다. 가까운 지인 중에 어떤 사람은 모 미용실을 특별히 고집하는 이유가 고품격 서비스 때문이라고 말한다. 그 미용실에 가면 자기가 최고로 대접받는 느낌이 들고 기분이 좋아지면서 힐링하는 느낌이라는 것이다.
이렇듯 고품격 서비스는 사람의 마음을 안정시키고 다시 가고 싶게 만든다. 고객이 편안하고 기분 좋게 머물다 갈 수 있는 고품격 서비스를 얼마나 제공하느냐의 여부에 따라 성공과 실패가 갈린다. 맛과 실력이나 상품의 질도 물론 중요하지만, 고객 입장에서는 상품보다 서비스가 앞선다는 것을 명심해야 한다.
그렇다면 고객 감동을 부르는 친절의 기술을 구체적으로 알아보자.
1. 진정성을 표현하는 눈썹인사
인사를 할 때 미소는 반가움과 환영의 마음을 느끼게 하고 아이 컨텍은 상대방과의 교감을 도와준다. 거기에다 미소를 지으면서 눈썹을 살짝 올렸다 내리는 표정을 지으면 훨씬 더 진정성 있게 보이면서 기분 좋게 반가움을 표현할 수 있고 인상도 환해 보인다. 직접 거울을 보면서 비교해 보라! 처음에는 눈썹을 올리지 않은 상태로 “어서 오십시오.”라고 하면서 인사하고 그 다음에는 눈썹을 살짝 올렸다 내리면서 같은 방법으로 인사해보라! 눈썹을 살짝 올렸다 내리면서 인사하는 것이 훨씬 친절하고 진실해 보일 것이다.
2. 활기찬 목소리는 액운도 물리친다.
인사말을 건넬 때는 다정하면서도 큰 목소리로 말하는 것이 고객의 마음을 기분 좋게 한다. 목소리가 작으면 소극적이고 왠지 마지못해 인사하는 것처럼 느껴질 수 있다. 목소리를 낼 때는 복식호흡을 한 후에 배에서 나오는 목소리로 인사한다면 고객의 가슴을 더 크게 울려줄 것이다.
또한 친절하면서도 진정성 있는 목소리는 평소 목소리보다 많이 높이기보다는 한 톤 정도 높이는 것이 편안하고 더욱 활기찬 이미지를 전달할 수 있다. 활기찬 목소리는 액운도 물리친다는 일본속담이 있다. 행운을 부르는 활기가 목소리에 담겨 있는지 점검해 보자!
3. 관심과 관찰은 고객감동의 핵심이다.
큰 음식점에는 테이블마다 담당하는 직원이 처음부터 마지막까지 책임지고 서비스를 제공한다. 그런 경우에는 고객을 세심하게 살필 수 있고 음식을 제공하는 서비스도 누락되거나 시간을 놓치는 일 없이 질 좋은 서비스를 제공할 수 있는 장점이 있다.
고객 감동을 부르는 서비스는 고객에게 필요한 상품을 제공하는 것도 중요하지만, 고객이 원하는 크고 작은 욕구(Needs)를 파악해서 말하기 전에 먼저 채워주는 것이 고객 감동을 부른다. 서비스 제공자의 시선은 고객의 행동뿐만 아니라 욕구가 드러나는 비언어 메시지에도 가 있어야 한다.
그것은 고객에게 향한 시선에 마음을 담아야 가능한 일이다. 그러면 고객이 필요로 하는 서비스가 무엇인지 발견하게 된다. 고객이 원하기 전에 아주 작은 서비스라 할지라도 행동으로 표현하면 고객은 감동한다. 그것은 고객의 욕구를 읽는 관심과 관찰에서 시작된다.
3. 긍정적인 언어는 안 될 일도 되게 한다.
어떠한 상황에서도 긍정적인 언어를 사용했을 때 안 될 일이 될 가능성은 높지만, 될 일이 안 되는 경우는 거의 없다. 하지만 부정적인 언어를 사용하면 될 일이 될 수도 있지만 안 될 일이 되는 경우는 거의 없다. 따라서 절대 긍정의 법칙을 생각해야 한다. 필자가 다니는 또다른 단골식당 사장님은 외모는 볼품없이 깡 마르고 왜소한 분이다.
그러나 고객들을 맞이할 때 항상 밝은 표정과 함께 긍정적인 호칭으로 부른다. “멋진 사장님”, “이쁜 아가씨” 등으로 말이다. 50대 중반인 필자도 그 식당에 가면 “이쁜 아가씨”로 불리운다. 너무 과장된 것 아닌가? 하면서도 그 호칭만으로도 기분이 좋아진다.
그리고 조금 산만하고 좋아하지 않는 테이블만 남아있을 때는 “어서 와, 여기가 명당자리야~”라면 안내한다. 그러면 그 ‘명당자리’라는 긍정적인 단어 때문에 다른 식당을 찾으려다가도 기분 좋게 앉고 싶어진다. 역시나 언제 어디에서나 긍정적인 언어는 좋은 결과를 낳고 하물며 기적을 낳기도 한다.
4. 고객감동은 기대하지 않은 서비스로 완성된다.
필자가 다니는 단골식당은 가마솥에서 밥을 짓는 곳이라 누룽지가 후식이다. 처음 그 식당에 갔던 날에 그 누룽지가 하도 맛있다고 하니까 사장님이 누룽지를 포장해서 선물해주셨는데 지금도 가면 가끔 선물로 받고 온다. 원하는 고객은 누구나 싸주시는데 기대하지 않은 서비스 하나가 온정을 느끼게 하고 민족감과 감동을 선사해준다.
고객이 방문할 때에는 혹시나 카페인에 민감한 사람도 있을 수 있으니 다양한 경우의 수를 대비해서 몇 가지 음료 중 고르도록 사전에 준비하는 것도 좋은 방법이다. 고객만족은 해야 할 의무를 다했을 때의 결과물이지만 고객감동은 기대하지 않은 서비스에서 기대할 수 있다. 여러분이 만나는 고객에게 기대하지 않은 서비스가 무엇인지 생각해 보는 것은 고객감동을 예약하는 일이기에 기대하지 않은 서비스를 제공할 수 있는 것이 무엇인지 찾아볼 필요가 있다.